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CI：將潛力轉化為利潤
作者：佚名 日期：2001-7-16 字體：[大] [中] [小]
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獲得一位新用戶的成本是留住一位老用戶的五到十倍。因此保留現有的用戶群具有重要的意義。隨著爭奪用戶行為的激烈化，留住用戶變得越來越困難。在這種情況下，CI（用戶智能）有助于這一問題的解決。每一家公司的商業潛力掌握在用戶手中，CI可以成為將潛力轉化為利潤的催化劑。
過去從CI中推測人們愿望的嘗試，并沒有獲得廣泛的成功。為什么會這樣呢？技術的確富有魅力，它為獲取大量用戶數據、詳細地分析這些數據、構成新的通訊方式以及行動方法提供了革命化的方式。但在市場營銷中依賴純粹的技術需要高額的成本。 事實是當向電子商務投入巨資以在線展示個性化產品時，機會消失了。這一結果清楚地顯示在納斯達克的股票大屏幕上。
然而，最近有跡象表明，軟件銷售商獲得了有助于解決問題的線索，即部署平衡人類智慧和處理能力的CI工具。這些新型的CI應用，同它們的前任相比更能滿足用戶的愿望，提高公司的生產力。CI如果能在公司內部得到正確實施，就可以維持和加強公司網上用戶之間的關系。
一般來說，智能屬應用信息范疇。CI是指應用用戶的信息改進商業狀況。它是一個無限的循環，包括獲取用戶數據、分析和設計這些數據、將分析應用到商業和營銷過程以及衡量這些應用程序對用戶的影響。
商業可以全方位地了解用戶活動，計算用戶的利潤和成本情況，判定銷售渠道和營銷工具的效果。用戶支持成本是CI技術中可以測量的一個主要因素。一家金融服務公司可能會發現一位賬戶里擁有100萬美元的日交易商，還不如一位擁有10萬美元賬戶余額的客戶有價值，因為日交易商經常與公司聯系也需要成本。像這樣的情況證明了一個商業當前的狀況和目標。在它具備詳細描述用戶價值的能力時，CI作為一個戰略向導，具有很高的價值，它將幫助公司設計長期的優化用戶關系。
CI的關鍵內容是數據，即由ERP和CRM等應用程序獲取的數據。數據集成使商業能夠對資料進行即時訪問，幫助商業與用戶保持聯系，使與用戶線上和線下的無縫互聯成為可能。
CI原來的意思是收集和整理數據。今天其解決方案的意思是從原始數據中提煉重要的內容，然后將它們傳送到企業的各個部門。來自Digital Impact、NetGenesis和Netegrity等公司的e-分析應用程序，可以尋找、分析用戶的想法。最后將選擇好的信息輸入到CRM、項目管理等應用程序中，然后傳送到實際的商業經理、用戶服務人員、經銷商和商業合作伙伴手中。
綜合的CI解決方案包括CRM、數據尋找和咨詢、項目管理、電子用戶服務工具等。新型CI的關健組件是多渠道接觸點集成，從非網絡資源，如呼叫中心和銷售點促銷以及PDA和移動電話獲取數據。
一些銷售商通過提供集成的，詳盡的軟件包來表現其CI技術組件。Art Technology公司就是一個典型的例子，該公司用其Dynamo電子商業程序組支持重量級公司，如J ·Crew，Herman Miller及AOL等。BraodVision和BEA Systems占據同樣的CI空間，兩家公司提供數據尋找和分析、內容管理、事件管理，它們都基于定制的商業規則、電子商務支持、動態內容等。通過戰略性合作伙伴，BroadVision還提供了集成、擴展和支持服務。Oracle則提供了復雜的CI解決方案，以其Oracle用戶智能產品為中心，該產品具備數據集成、存儲、分析和經銷的功能。